云联络中心通常是托管在云服务器上的中心联络点，它处理与客户的所有传入和传出通信。这些几乎可以从全球任何地方访问，并且可以通过不同渠道处理通信，包括但不限于语音电话、电子邮件、社交媒体、Web 表单等。
根据 Statista 的一份报告，仅印度就拥有约 29% 的社交媒体渗透率，预计未来几年还会增加。由于数字媒体使用的增加，企业与客户首选的沟通渠道保持一致变得非常重要。虽然大型组织在同时处理多个通信渠道时可能会遇到几个障碍，但云联络中心可以证明是一站式解决方案，可以在一个点管理它们，并且几乎可以从世界任何地方访问。
采用传统沟通渠道与客户互动的组织面临的一些最常见问题包括：
- 客户希望使用自己喜欢的沟通渠道，这就产生了同时为企业管理多个沟通渠道的需求。
- 将呼叫和消息路由到正确的部门可能需要一些时间，因为所有的通信都是由座席手动处理的。
- 由于缺乏自动化工具以及某个时间点的大量呼叫或消息，管理座席的时间成为一个问题。
- 分析工具和仪表板的不可用性阻碍了企业优化其服务以为客户提供无缝体验。
大型企业和企业可以通过以下一些方式将云联络中心用于其业务。
- 它将不同的通信渠道集成到一个系统中，允许代理与客户进行通信，而不管通信类型如何。
- 它由云服务提供商托管在云服务器上，使企业无需维护硬件资源。
- 它提供了高端分析解决方案的访问权限，这将帮助企业了解其客户群并相应地优化其服务。
- 它包括具有自动和交互式语音响应的高级呼叫路由功能，允许企业将其呼叫路由到准确的部门以处理客户查询。
- 它允许企业扩展其服务并提供采用多种选择的灵活性。
- 它可以帮助企业降低成本并实现高效的资源管理，因为采用云联络中心后，大部分工作都将自动化。
现在，我们需要了解内部联络中心和基于云的联络中心之间的区别。在为您的企业选择最佳呼叫中心软件时，它有助于详细了解行业和选择。四种最常见的呼叫中心软件形式如下：
- 现场呼叫中心– 此设置可确保您的呼叫中心的网络硬件、应用程序和设施都在您的办公室内安装和维护。专用网络服务器有多种配置，包括 PBX 和 IP PBX。您的 IT 团队负责该计划下实施、维修和维护的所有方面。一切都在内部处理，从呼叫服务器到耳机再到技术支持。
- 基于云的软件——不出所料，一家公司电话服务提供商在云中异地托管基于移动的联络中心解决方案。用户需要在他们的计算机或移动设备上有一个界面来控制电信服务。此解决方案需要具有足够带宽的 Internet 连接，以便轻松为所有用户以及其他 Internet 活动提供服务。您的组织或联络中心的数据存储在云中，相关的服务器要么由互联网提供商运营，要么从第三方租用，例如亚马逊网络服务。
- 混合托管– 您的呼叫中心的基础设施在异地托管，可使用混合软件通过 Internet 或 Intranet 进行访问。这种方法结合了前两个版本的优点和缺点，在完全沉浸式和现场世界之间提供了平衡。混合配置似乎是最佳的，但它们可能存在一些缺陷。启动成本低于内部部署选项，并且公司不需要服务器的物理存储空间。但是，修改和故障排除也需要第三方支持，这使得本地系统的可扩展性不如云呼叫中心解决方案。用户不容易被引入，呼叫路由机制也不能即时修改。
- 基于浏览器 – 基于云计算的一类是基于浏览器的软件。优点和缺点基本相同，不同之处在于用户必须从互联网浏览器而不是单独安装的程序访问他们的电话系统和拨号器。为方便起见，大多数基于云的计算系统都可以同时具有浏览器版本和可下载的应用程序版本的框架。
一些提示可以让您为您的企业选择合适的基于云的联络中心：
- 在开始采访联络中心之前，您应该清楚了解自己需要或想要什么。
- 获得推荐并与以前的客户聊天。
- 检查以确保他们拥有最好的员工和服务来与您的客户服务和支持合作。
- 查看如何将您的联络中心数据合并到您的 CRM 系统中。
- 也不要犹豫，使用社交媒体。
- 与他们讨论您的目标以及他们是否可以帮助您实现目标。
- 讨论监视和隐私控制，以及规则和程序。
- 了解将向您收取哪些服务费用以及如何收费。
随着维护和升级传统呼叫中心的成本不断增加，企业和其他企业切换到完全自动化、几乎可访问的云联络中心无疑是一个明智的决定。它允许企业将所有通信渠道集中到一个点，从而为企业提供选择，以扩大其在当今可用的更复杂和高端的通信渠道上的影响力。借助尖端分析工具的可用性，企业可以获得与客户数据库相关的有用见解，从而以更好的方式优化其服务。